Три элемента безукоризненного сервиса

Как правильно организовать работу службы Service Desk? Каким ключевым аспектам взаимоотношений с клиентами стоит уделить максимум внимания? Как предвосхитить ожидания клиента и формировать исключительно положительный клиентский опыт? Ответы на эти вопросы одинаково актуальны для разных сфер бизнеса — будь то телекоммуникационная, ИТ, консалтинговая или любая другая компания.

Если вы решили внедрить современные подходы в процессах обслуживания, вы должны чётко понимать, с каких функций и процедур следует начинать, как организовать процесс коммуникации с потребителями, и точно оценить все преимущества для компании от всех нововведений и инноваций в сервисе.

Часть ответов на эти вопросы содержатся в библиотеке ITIL v.3. Там вы найдёте информацию о жизненном цикле услуги, о стратегии её предоставления, о процессах проектирования и преобразования, а также об операционных процедурах службы Service Desk. И если вы будете всё делать «правильно», как советует система ITIL https://www.terrasoft.ru/service/business-process-management, то вам нужно будет сначала определиться со стратегией, а оптимизацию операций отложить на самый конец. К сожалению, мы не живём в идеальном мире, где можно без проблем реализовать всё по указанной схеме. Поэтому если вы решили довести свой сервис до совершенства, вам придётся адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям. А начать придётся с самых основ. Их всего три, но все они масштабные.

Элемент 1. Омниканальные коммуникации

Клиент всегда на первом месте. Это знают в любой компании, а особенно в её сервисной службе. Поэтому при организации процесса коммуникации с клиентом следует учесть все удобные для этого каналы. Удобные, в первую очередь, для клиента. Это может быть чат или портал самообслуживания, email, социальные сети или звонки. А ваша задача — оперативно реагировать на обращения и наладить непрерывную обратную связь через любой канал.

Customer Portal — комплексный инструмент для опытных клиентов и новичков. Клиент может самостоятельно контролировать статусы определённых процессов и операций, отслеживать состояние и сроки предоставления решения. У него есть возможность в любой момент оставить отзыв или оценить услугу. Даже заказать её. В базе знаний клиент может самостоятельно найти ответ на самые распространённые вопросы. Это всё позволяет снизить нагрузку на сервисную службу компании.

Что нужно сделать для безупречного сервиса?

Максимальная интеграция с вашим корпоративным сайтом. Customer Portal должен стать удобным и полезным разделом, в котором клиент может быстро решить свой вопрос.

Email — традиционный канал общения с сервисной службой. Отправляя запрос через форму обратной связи или просто на корпоративный электронный адрес, клиент уверен, что получит ответ от нужного специалиста. Более того, это поможет решить проблему клиента.

Что необходимо для безупречного сервиса?

Каждое обращение должно быть зафиксировано в базе. Это ускорит ответ на запрос. Сделайте так, чтобы ко всем письмам была привязана информация о потребителе, история обращений и сервисная документация.

 Социальные сети — относительно новый, но уже ставший незаменимым канал обслуживания. Скорость и объективная обратная связь — вот главные плюсы этого канала. С помощью социальных сетей вы сможете не только узнать, что думают клиенты о качестве предоставляемых вашей компанией услуг, но и быть на слуху у пользователей.

Что нужно сделать для безупречного сервиса?

От вас также потребуется оперативность и тут речь идёт о минутах. Если вам нужно больше времени, честно в этом признайтесь. И обязательно вложитесь в указанные вами сроки.

Элемент 2. Каталог услуг и уровни обслуживания

Почему клиент недоволен? В какой момент вы перестали соответствовать уровню его ожиданий? Главными причинами недовольства чаще всего являются неправильное согласование уровня обслуживания клиента, непрозрачность каталога сервисов, низкий уровень формализации и неочевидность его наполнения.

Поэтому второй шаг на пути к безупречному сервису — создание понятного каталога услуг.



Для этого вам нужно сделать сегментацию клиентов, подготовить детальное описание спецификаций каждой услуги и разместить каталог в свободном доступе.

Сегментация: определите типы клиентов и бизнес-урон, который вы можете понести из-за некачественной обработки обращения каждого из них; для каждого сегмента установите соответствующий уровень обслуживания, включите необходимые услуги и дифференцируйте их наполнение.

Спецификация: опишите все важные моменты для каждой услуги — сроки, наполнение, территория предоставления.

Доступ: создайте условия для свободного доступа к каталогу; это может быть, к примеру, магазин сервисов на Customer Portal.

Полный, а главное, актуальный каталог услуг поможет упорядочить процессы обслуживания и автоматизировать подписку на различные сервисы.

Элемент 3. Референтные бизнес-процессы

Понятие «референтный процесс» намного шире, чем просто готовый алгоритм работы с клиентом. Если вы хотите предоставлять действительно безупречный сервис, то для такого алгоритма нужна основа — референтная организационная структура сервисной службы и референтные данные. Но прежде чем переходить к автоматизации рабочего процесса, вам необходимо решить немало задач: настроить роли, определить функции и полномочия каждого сотрудника, оборудовать рабочее место, настроить систему поддержки пользователей и матрицу состояний обращений, определиться с каналами поступления и текстами шаблонов уведомлений.

Для начала определитесь, как будете обнаруживать и вести учёт инцидентов. Вы должны регистрировать и оперативно отвечать на каждое обращение клиента. И неважно какой канал он выбрал, чтобы рассказать о своей проблеме — email, Customer Portal, звонок или запрос в социальной сети — быстро соберите всю необходимую информацию о клиенте и о сути проблемы.

Как только инцидент зарегистрирован, он попадает в общий пул новых обращений. Оператор первой линии поддержки должен классифицировать и установить приоритет, в зависимости от срочности, степени воздействия, договора обслуживания и прочее.

Пока клиент ожидает ответ на свой запрос, необходимо проверить его на соответствие с аналогичными обращениями, которые были зарегистрированы в системе управления инцидентами. Если инцидент массовый, то единая база и история взаимоотношений с потребителями услуг позволят быстро решить проблему клиента. А ваша сервисная служба подтвердит свой профессионализм и безупречную репутацию.

Но если инцидент не массовый, нужно оперативно провести его диагностику и передать жалобу на уровень выше. При этом держите клиента в курсе, чтобы он понимал, как продвигается процесс решения его проблемы.

Разрешение проблемы не означает, что работа закончена. Запросите у клиента обратную связь, попросив оценить качество сервиса сразу после закрытия жалобы. Это поможет вам получить наиболее объективные и полезные отзывы.

На качество сервиса также влияет наличие опыта в управлении инцидентами, который должен храниться в вашей системе технической поддержки. Постоянно отслеживайте и анализируйте эффективность обработки заявок, чтобы понимать, как улучшить уровень работы Service Desk.

Существует стереотип, что у каждой компании есть своя неповторимая сервисная служба. На деле же единственное, что уникально — это клиенты. Чтобы организовать для них безупречный сервис, вы можете создать собственную Service Desk систему, которая потребует от вас дополнительных ресурсов и затрат, которые не факт, что окупятся. А можно взять на вооружение лучшие мировые инструменты и практики, пример https://www.terrasoft.ru/service. Так вы организуете сервис, при котором сотрудники с помощью готовых процедур и процессов будут с лёгкостью отвечать на любые обращения клиентов. Пусть работу руководителя Service Desk выполняет программное обеспечение, а вы потратьте освободившееся время на разработку и внедрение инноваций в обслуживание!


Посмотрите видео "Как делается Вирусная реклама"

Интересно :



В закладки: постоянная ссылка.

4 комментария

  1. Интересный сервис,нужно по подробнее его изучить.

    Может пригодится

  2. Очень сложный материал для тех, кто не в теме...Но, прочитав всё, стало даже интересно...Не так часто увидишь столь внимательного отношения к клиенту в реальной жизни...Если кому-либо удастся это внедрить в жизнь — это просто замечательно!!!..С уважением, Анна.

  3. Максим привет!

    Поздравляю вас с Рождеством Христовым.

    И Новогодними праздниками

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.